¿Por qué el comercio conversacional es el futuro de los negocios?

Recientemente saltaba la noticia de un nuevo servicio de mensajería de la marca de lujo Burberry, desarrollado en colaboración con Apple. Si incluso las marcas más elitistas están apostando fuerte por el comercio conversacional, o conversational commerce, es que algo está cambiando a pasos agigantados.

A través de este servicio, llamado R Message, los empleados de Burberry podrán contactar directamente con la clientela más importante de la marca. Estos clientes consiguen acceso a reservas de citas en tienda, asesoramiento personalizado online y compras a distancia muy distintas a lo que estamos acostumbrado en ecommerce.

Pero que el comercio conversacional esté entrando en las marcas de lujo no significa que no sea una tecnología útil para todo tipo de negocios y clientes.

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional es un sistema de comunicación directa entre una marca o negocio y sus clientes, mediante mensajes digitales instantáneos que se comparten en plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage, Viber o Alexa de Amazon, y que incorporan la posibilidad de realizar compras online.

El término fue empleado por primera vez por Chris Messina en 2016, y en pocos años se ha convertido en una estrategia fundamental para incrementar ventas y fidelizar clientes en ecommerce. 

El fenómeno no es una casualidad: las personas cada vez comparten más mensajes en su día a día, y enviar mensajes de grabaciones de voz se ha convertido en el medio de comunicación más común. Era lógico anticipar que pronto los consumidores también querrían comunicarse así de rápido y fácil con marcas y tiendas.

El rápido avance de la tecnología de comercio conversacional 

A todos nos encanta leer noticias divertidas de malentendidos con Alexa y Siri, y en el fondo desconfiamos de estos servicios. Pero la verdad es que el uso de asistentes de voz y servicios de mensajería digital se está normalizando cada vez más.

Algunas cifras de uso de medios típicos de comercio conversacional en el último año:

El 83% de los usuarios contacta a negocios para saber más sobre sus productos o servicios.
El 76% de los compradores escribe o habla con negocios para conseguir soporte en su compra.
El 75% contacta en algún momento para realizar una compra.
Hasta el 44% de los consumidores ha utilizado chatbots, y casi el 50% de ellos realizarían una compra mientras interactúan en el chatbot.
El 80% de las empresas afirman ofrecer ya chatbots como servicio de contacto para los clientes.

¿Por qué es importante el comercio conversacional?

La obsesión de los marketers con el SEO y ganar posicionamiento en Google ha hecho que las páginas webs de ecommerce sean sitios matemáticos y fríos. El usuario no suele encontrar un lenguaje adaptado a él, sino a los motores de búsqueda.

El estilo conversacional viene a compensar esa falta de personalización y calidez en la experiencia de compra, y la ventaja del comercio conversacional es que permite seguir comprando desde el sofá, sin acudir a las tiendas físicas.

Además, el rápido desarrollo de la tecnología NLP (Natural Language Processing) y de sistemas de inteligencia artificial (AI) ha facilitado que el comercio conversacional se apoye en servicios más sofisticados y avanzados.

La distancia entre el ecommerce convencional y el conversational commerce es la diferencia entre visitar un gran almacén por tu cuenta o tener a un asistente para ti solo.